口コミのお礼に特典を付ける前に、サロンが確認する消費者庁の説明
口コミを増やすためにお礼の品や特典を用意する前に、サロンのオーナーが読んでおきたい消費者庁の説明と、店内の案内・依頼文の組み立て方を手順にまとめました。使っているサービスの規約を自分で確かめるところから始めます。
口コミを増やしたいと考えたとき、投稿してくれた方にお礼の品や特典を渡す案が出てくることがあります。この記事では、その案を実行に移す前に、サロンのオーナーが何を読み、何を決めておくかを順番にまとめます。読むものは自分で開いて確かめられるものだけにしぼります。
まず消費者庁の説明を原文で開く
ステルスマーケティングについて、消費者庁は「景品表示法で規制されるのは、広告であって、一般消費者が広告であることを分からないものです」と説明しています。あわせて「広告には、企業がインフルエンサー等の第三者に依頼・指示するものも含まれます」「インターネット上の表示（SNS投稿、レビュー投稿など）だけでなく、テレビ、新聞、ラジオ、雑誌等の表示についても対象です」と書かれています。
誰に向けた規制なのかも、同じページに示されています。「規制の対象となるのは、商品・サービスを供給する事業者（広告主）です」「企業から広告・宣伝の依頼を受けたインフルエンサー等の第三者は規制の対象とはなりません」。お店の名前で誰かに何かを依頼するときは、依頼を出す側として読み込みます。一方で「テレビCM等の広告であることが分かるもの」や「個人の感想等の広告でないもの」は対象外だと説明されています。この線引きは要約で覚えず、ページからたどれる運用基準のPDFまで開いて読みます。
品物を渡す案があるなら、消費者庁の「景品規制の概要」も同じタイミングで開きます。ここには「景品表示法では、景品類の最高額、総額等を規制することにより、一般消費者の利益を保護するとともに、過大景品による不健全な競争を防止しています」とあります。区分についても「景品表示法に基づく景品規制は、(1)一般懸賞に関するもの、(2)共同懸賞に関するもの、(3)総付景品に関するものがあり、それぞれ、提供できる景品類の限度額等が定められています」と説明されています。さらに「限度額を超える過大な景品類の提供を行った場合などは、消費者庁長官は、当該提供を行った事業者に対し、景品類の提供に関する事項を制限し、又は景品類の提供を禁止することができます」と続きます。自分の店で渡そうとしているものがどの区分の話なのかは、このページと、同じページからたどれる告示・運用基準を見ながら書き出して整理します。
使っているサービスの規約は自分で確かめる
口コミが載る場所の決まりは、消費者庁のページには書かれていません。使っているサービスの規約・ポリシーのページを自分で開き、投稿の依頼や見返りについてどう書かれているかを読み、日付を添えてメモに残します。読んだ結果と、上で整理した内容を突き合わせてから、店内の案内をどうするかを決めます。
店内の案内と依頼文を組み立てる
決めたことを、掲示物と声かけの言い方に落とします。
依頼文の言い方
評価の数を指定する言葉と、見返りを条件にする言葉を入れない
声のかけ方
感想の中身で相手を選り分けず、その日に施術を受けた方へ同じ案内をする
投稿のタイミング
店内ではなく、退店後やご帰宅後にお願いする案内にする
端末の扱い
貸し出しや代理入力はせず、ご本人の端末とアカウントで投稿してもらう
掲示物の文面
「今後の施術やサービスを考える材料にしたいので、率直なご感想をお聞かせください」など中立の言い方に統一する
残しておくもの
掲示物と案内文の実物を保存し、いつから使っているかを控える
卓上POPや案内シートは、QRコードと一文だけの構成にして、渡す物や特典の話を載せません。ホームページ・LPにも同じ考え方を一か所書いておき、店頭の掲示物と文言をそろえます。スタッフが増えたときは、この掲示物をそのまま読み上げてもらう形にすると、言い方が人によって変わりません。
特典を用意したいときの決め方
特典そのものをやめる必要はありません。決めるのは、それを何と引き換えにするかです。次の順で紙に書き出します。
- 何を、誰に、どんな条件で渡すのかを一枚に書く。
- その一枚を「景品規制の概要」と、ステルスマーケティングのページから開ける運用基準に照らして読む。
- 口コミの投稿を条件にしている項目があれば、条件から外す。
- 読んでも判断が付かない点は、その箇所と自分の疑問を書き添えて、専門家に相談する材料としてまとめておく。
この一枚は、キャンペーンを始めるたびに新しく書き起こします。過去の案をそのまま使い回さず、そのつど原文にあてるところまでを一つの手順にしておきます。