オーダーメイドネイルチップの通販で「お客様都合のキャンセル不可」を正しく伝える書き方
特定商取引法ガイドをもとに、オーダーメイドのネイルチップを通販するときに、申込みの撤回や解除についての特約をどこにどう書くかを整理します。サイズ違いを起こさない確認の段取りも合わせてまとめます。
サロンで作ったオーダーメイドのネイルチップを、モールや自社のホームページ・LPで販売し始めると、考えておきたいのが「届いてからサイズが合わなかった」「思っていた色味と違った」というお申し出への対応です。お客様ごとに作る商品なので、お客様都合でのキャンセルはお受けできない、と決めるサロンもあるでしょう。ただ、その決まりを法律上きちんと有効にするには、どこに、どう書くかが決まっています。特定商取引法ガイドの記載をもとに、書く場所と文言、そしてサイズ違いを起こさないための段取りを整理します。
通販では「特約」を広告に書かないとどうなるか
特定商取引法ガイドによると、通信販売では、お客様が商品を受け取った日から数えて法で定められた日数のうちは、申込みの撤回や解除ができ、お客様の送料負担で商品を送り返せる、とされています。つまり、サロン側が何も書いていなければ、お客様都合であっても送り返しに応じる形になります。
これを自分の店の決まりに置き換えるのが「特約」です。同ガイドでは、申込みの撤回等についての特約がある場合、撤回等を認めるか否か、その際の条件は何か、送料の負担があるかどうかなどを広告に明示することが必要、と説明されています。
ここでいう「広告」は、新聞や雑誌だけでなく、インターネット上のウェブサイトや電子メールに表示されるものも含まれます。モールの商品ページも、自社のホームページ・LPの販売ページも、この広告にあたると考えて書きます。
広告に表示する事項として、同ガイドは次のようなものを挙げています。
支払いの時期と方法
商品のお届け時期
申込みの期間に定めがあるときは、その旨と内容
申込みの撤回または解除に関する事項(特約がある場合はその内容を含む)
事業者の氏名(名称)・住所・電話番号
このほかにも法で定められた表示事項があります。モールの「特定商取引法に基づく表記」の入力欄には、これらを順に埋めていきます。
欠陥がある場合は別扱いにして書く
「お客様都合のキャンセル不可」と書いていても、届いた商品に欠陥や破損があった場合、注文と違うものが届いた場合は話が別です。同ガイドでは、届いた商品の種類や品質が注文の内容と合わない場合の販売業者の責任について、特約するならそのことを表示する必要があり、特約しない場合は民法の原則に従う、と説明されています。
また、適切な表示例として、商品に欠陥がある場合は送料を店側が負担して受け付ける、という書き方が挙げられています。お客様都合の話と欠陥の話を、ひとつの文に混ぜないことが大切です。
そこで、文言は次のように「お客様都合」と「欠陥・相違」を分けて書きます。
オーダーメイド品のため、お客様都合(サイズ違い・イメージ違いなど)による交換・キャンセルはお受けできません。 届いた商品に欠陥や破損がある場合、注文内容と異なる場合は、到着後すみやかに、装着前の状態の写真を添えてご連絡ください。送料は当店負担で交換をお受けします。
連絡の方法(注文時のメッセージ機能、問い合わせフォームなど)も、この文のすぐ近くに書いておきます。
文言をそろえて置く場所と、サイズを確かめる段取り
同じ文言を、商品ページの説明欄、特定商取引法に基づく表記のページ、注文の最終確認画面の近く、という販売の流れに出てくる場所すべてに置きます。同ガイドでは、申込み段階の表示についてのガイドラインも示されており、顧客の意に反して申込みをさせようとする行為は禁止されています。お客様が読まずに注文を確定してしまう作りにしないよう、確認画面では特約の文言を目に入る位置に置き、チェックを入れてから確定する流れにします。
文言をそろえたうえで、サイズを注文前に確かめる段取りを組み込みます。
注文前
計測用のサンプルチップを先に送り、お客様が実物を指に合わせて番号を確かめる
注文確定時
確かめた番号を入力してもらい、最終確認画面で特約の文言にチェックを入れてもらう
制作前
色味や質感は画面の見え方や照明で差が出ることを、デザイン確定のやり取りで伝える
発送後
欠陥や破損があったときの連絡方法と、装着前に写真を送っていただくことを案内する
色味や質感については、「画面と同じ色になります」のような言い切りは書きません。同ガイドでは、通信販売を始めるのに特に許認可は不要とされていますが、景品表示法などにより虚偽・誇大な広告は禁止されている、と示されています。実物の写真を自然光と室内光で撮っておき、見え方に差が出ることを商品ページに書いておきます。
最後に、モールの入力欄と自社のホームページ・LPで文言がずれていないかを、販売開始の前に読み合わせます。お客様から問い合わせが来たときに、どのページを見ても同じ答えが書いてある状態にしておきます。