爪の変色で施術をお受けできないときの基準と、予約前に伝える書き方
ネイルサロンで爪の変色(グリーンネイル)が見られたとき、施術をお受けできない場合の線引きと伝え方を、店内ルール・ホームページの事前案内・予約時の同意・店頭の言葉づかいの順に整理し、そのまま使える文例と点検リストにまとめます。
来店されたお客様の爪に変色が見られたとき、施術をお受けするかどうかをその場で判断するのは負担が大きい仕事です。判断そのものよりも、「なぜ今日はお受けできないのか」をお客様に納得のいく形で伝えるところで言葉に詰まる、という声もあります。
ここでは、爪の変色(いわゆるグリーンネイル)が疑われる場面を想定して、店内の線引き・ホームページやLPでの事前案内・予約時の同意・店頭での伝え方という順番で、準備しておく中身を整理します。当日の会話で決めるのではなく、先に決めて文章にしておく、という進め方です。
施術をお受けできない場合の線引きを先に決める
最初にやることは、お客様の前で迷わないように、店内の判断のものさしを文章にしておくことです。ネイリストが爪の状態について病名を判断することはしません。あくまで「見える状態」と「その場合の当店の対応」だけを、あらかじめ決めておきます。
決めておく内容は次のとおりです。
どの状態で施術を見合わせるか
変色・浮き・傷など、目で見て分かる状態の言葉で書く
どこまで対応するか
該当する指以外の施術を続けるか、オフのみとするか
オフのみの場合の手順
誰が判断し、どこまで施術するかを決めておく
当日の予約の取り扱い
施術を見合わせたときの当日の扱いを決めて文章にする
次回のご案内
改めてご来店いただく際の受付の流れを決めておく
記録の残し方
いつ・どの指について・どう伝えたかをカルテに残す形式を決める
スタッフ間の共有
判断に迷ったときに誰へ確認するかを決める
ここで大事なのは、担当者によって答えが変わらないようにすることです。決めた内容は口頭ではなくカルテや店内の手順書に書き、新しく入ったスタッフが読める場所に置いておきます。
業界の自主基準と相談先を、店内ルールの土台にする
店内ルールを自店の感覚だけで作ると、根拠を聞かれたときに説明が続きません。土台として参照できる仕組みがあります。
NPO法人日本ネイリスト協会は、「ネイルサロンにおける衛生管理自主基準」を普及し、サロン従事者への啓発活動を通じて、国民の健康を守る安全で安心なネイルサービスの普及と公衆衛生の向上に資することを目的として、ネイルサロンの衛生管理に関する知識を習得した方に「ネイルサロン衛生管理士」資格を付与する制度を設けています。講習会はJNA認定校で実施され、オンラインでも受講できるとされています。
また、厚生労働省のページでは、生活衛生関係営業の事業者向けに、都道府県の生活衛生営業指導センターが、衛生施設の維持改善や経営の健全化に向けた相談を受け付けていることが案内されています。事業所が所在する都道府県の指導センターに相談できる窓口です。
店内ルールを書くときは、こうした公的・業界の枠組みを確認したうえで、自店の言葉に落とし込みます。お客様への説明も「当店の判断です」ではなく「衛生管理の基準に沿った当店の運用です」と言えるところまで用意しておきます。
ホームページ・LPと予約導線に事前案内を置く
店頭でだけ伝えると、お客様は来店してから初めて知ることになります。ホームページ・LPの提供メニューのページと、予約フォームの両方に同じ内容を置いておきます。
置き場所は次の三か所です。
- 提供メニューのページの末尾に、施術をお受けできない場合がある旨を書く
- ご予約の流れのページに、来店時に爪の状態を確認する工程があることを書く
- 予約フォームの確認画面に同じ文を再掲し、チェックを入れて進む形にする
掲載する文章の例です。そのまま使わず、前の章で決めた自店の対応に合わせて書き換えてください。
施術前に爪と手指の状態を確認させていただきます。爪の変色・浮き・傷などが見られる場合、当店の衛生管理の基準に基づき、当日の施術の一部または全部をお受けできないことがございます。その際はオフのみの対応や、専門の相談先へのご相談のご案内をさせていただく場合がございます。あらかじめご了承ください。
予約フォームに同意のチェックを置くときは、チェック欄のそばに全文を表示します。別ページのリンクだけにすると、お客様が読まないまま進む導線になります。文章はスマートフォンで読む前提で、一文を短くします。
店頭では、状態と対応だけを言葉にする
当日の会話は、その場の言い回しに任せず、話す順番を決めておきます。病名を口にせず、見えている状態と当店の対応だけを伝える、という形にそろえます。
- 施術に入る前に、両手の爪の状態を一緒に確認する
- 「爪に変色が見られます」と、見えている状態だけを伝える
- 「当店の衛生管理の基準に基づき、本日はこの指の施術をお受けできません」と対応を伝える
- 予約時にご同意いただいた案内文を、その場で画面か印刷物で示す
- 当店でできること(オフのみ、他の指の施術など)を選択肢として提示する
- 気になる状態が続く場合は、専門の相談先へご相談いただくようお伝えする
- 伝えた内容と日付をカルテに記録し、次回来店時の担当者へ引き継ぐ
原因や治り方の説明はしません。「これはグリーンネイルです」「◯週間で治ります」といった言い方は避け、判断はお客様ご自身と専門の相談先に委ねます。スタッフ間では、この七つの手順を声に出す練習を一度しておくと、当日の言葉に詰まりにくくなります。
準備の順番
開店前でも、営業しながらでも、進める順番は同じです。
はじめに
施術を見合わせる状態と当店の対応を文章にする
次に
店頭で話す手順を作り、スタッフ全員で読み合わせる
そのあと
ホームページ・LPの提供メニューとご予約の流れのページに事前案内を載せる
仕上げに
予約フォームの確認画面に同意のチェックを追加する
毎月
カルテの記録を集め、判断に迷った件を手順書へ書き足す
最後は運用です。判断に迷った件が月に何件あったかを数え、迷いの残っている項目を手順書に書き足していきます。文章にしてある店内ルールは、書いたあとに使われて初めて機能します。